System CRM – rodzaje i zadania z ukierunkowaniem na CRM operacyjny

Opublikowane przez Space Press w dniu

Dzisiejsze czasy wymagają od przedsiębiorców stałych działań mających na celu poprawę jakości ich produktów lub usług. Niezwykle ważna jest odpowiednia komunikacja, współpraca i obsługa klientów firmy. Naprzeciw tym wymaganiom staje system CRM (ang. Customer Relationship Management), czyli narzędzie pozwalające usprawnić codzienną pracę.

Wojciech Stąsiek – CEO, Space Press

Ogólnie rzecz biorąc, system CRM to technologia informatyczna, który wspiera i usprawnia procesy w relacji klient-firma. CRM posiada wachlarz zastosowań niezbędnych w pracy działów: marketingu, sprzedaży, obsługi klienta czy zarządu.

 

Rodzaje

Obecnie wyróżnia się trzy rodzaje systemów klasy CRM: interaktywny, operacyjny oraz analityczny.

Rodzaj interaktywny (lub inaczej – komunikacyjny) dotyczy rozwiązań umożliwiających ścisły kontakt z klientem poprzez użycie tradycyjnych lub nowych technologii (rozmowa telefoniczna, fax, e-mail, kontakt internetowy, spotkanie). Ten rodzaj w największym stopniu przyczynia się do tworzenia efektywnych relacji z klientami, dzięki czemu można zbudować długotrwałą synergiczną współpracę.

Zadaniem CRM operacyjnego jest zbiór i udostępnianie wszelkich informacji o kliencie umożliwiających jego pełną obsługę. Zbieranie danych o preferencjach klienta pozwala na dokładną interpretację zdarzeń związanych z klientem, dzięki czemu możemy dostosować system do potrzeb klienta. Dzięki temu udoskonalamy obsługę poprzez jeszcze sprawniejsze reagowanie na potrzeby klientów. Operacyjne systemy CRM w swojej praktyczności są niezwykle zbliżone do systemów ERP (ang. Enterprise Resource Planning). Pośród charakterystycznych funkcji, jakie oferują odszukać można działania z zakresu obsługi klienta, zarządzania zamówieniami, rachunkami oraz marketingiem.

Analityczne systemy CRM za zadanie mają realizację analiz danych o klientach, na przykład: wielowątkowy podział klientów, analiza potencjału klientów, analiza lojalności. Rezultaty tych badań wykorzystywane są w automatyzacji zadań systemów CRM klasy operacyjnej. Przesyłane są także do kadry menadżerskiej, co pozwala im na podejmowanie trafniejszych decyzji, które odnoszą się do sprzedaży i marketingu w przedsiębiorstwie. Za sprawą tego poprawić się może jakość świadczonych usług lub towarów.

 

Zadania operacyjnego systemu CRM

Zadaniem systemu CRM rodzaju operacyjnego jest także automatyzacja zadań, które wchodzą w skład poszczególnych grup interakcji z klientem:

Automatyzacja marketingu – oddziałuje na polepszenie produktywności zespołów, które zajmują się tworzeniem kampanii reklamowych w firmie. Odpowiedzialny jest za fragmentację klientów na grupy o zbliżonych zainteresowaniach zakupowych. Ponadto przesyła im automatyczne wiadomości, zawierające najświeższe informacje marketingowe. Automatyzacja marketingu korzysta przy tym z integracji systemu z rozmaitymi typami komunikacji (doliczyć do tego można również media społecznościowe). Za sprawą tego system ten może sam wybrać najbardziej odpowiednią formę dostawy informacji do potencjalnych klientów.

Automatyzacja sprzedaży – odpowiada za wsparcie procesów biznesowych, odnoszących się do dystrybucji produktów i usług świadczonych przez przedsiębiorstwo. Obserwuje działania i dane na temat klientów. Odnoszą się one zwłaszcza do wykonywanych przez nich zamówień. Organizacja danych przygotowywana jest w ten sposób, aby wszelkie informacje dostępne były dla każdego pracownika firmy. Za sprawą tego mogą oni bezustannie obserwować historię transakcji danego klienta. Na podstawie tego prawdopodobne staje się poznanie jego upodobań w danej dziedzinie oraz potrzeb, co wymiernie wpływa na budowę prognoz sprzedażowych, które mogą poprawić rezultaty sprzedaży przedsiębiorstwa.

Automatyzacja obsługi klienta – odpowiada za udoskonalenie każdej z form komunikacji z klientem. Zapewnia poprawę relacji z nim oraz najlepszą obsługę w przypadku nadejścia jakichkolwiek trudności z towarem oferowanym przez przedsiębiorstwo. System jest w stanie także nadzorować i analizować przebieg rozmów, informując przy tym o możliwościach ulepszenia jakości obsługi klienta.

 

System CRM wraz z wyżej wypunktowanymi funkcjami może okazać się nieoceniony dla efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem. Niezmiernie ważne jest, aby wnikliwie zapoznać się z zaletami systemów CRM, dzięki czemu odpowiednio je wdrożymy oraz zbudujemy silną relację z klientem.